Service management och marknadsföring

Den här boken handlar om serviceperspektivet i affärslivet. Den handlar inte enbart om hur man ska driva serviceföretag på ett marknadsinriktat sätt. Det gäller snarare ledningen av varje slags företag ? tjänsteföretag, tillverkningsföretag, offentliga sektorn ? ett perspektiv som kan vara till nytta i situationer där företagets standardlösning på kundens problem (en tjänst eller fysisk produkt) inte är tillräcklig för att skapa bestående konkurrensfördelar. Företaget måste då söka efter andra möjligheter att utveckla sådana fördelar. När man förstår kundernas interna värdeskapande processer ? det kan gälla konsumenter, slutanvändare, leverantörer och distributörer ? och kan utveckla kompletta helhetserbjudanden som stöder dessa värdeskapande processer, får man ett perspektiv som motsvarar den konkurrenssituation som flertalet av dagens företag befinner sig i. Detta är serviceperspektivet. Eftersom den här boken handlar om hur relationerna mellan ett företag och dess kunder sköts med tanke på tjänstekonkurrensen, blir den automatiskt kundorienterad. Med traditionell terminologi kan det kanske beskrivas som att den är inriktad på marknadsföring. Christian Grönroos är professor med inriktning mot tjänste- och relationsmarknadsföring vid Svenska Handelshögskolan i Helsingfors.