Palvelun, laadun ja toimivan asiakassuhteen tulee olla muutakin kuin termejä vuosikertomuksessa. Yritysten, ei vain palveluyritysten, vaan kaikkien yritysten tulee ymmärtää tarjoavansa asiakkailleen kokonaisvaltaisia tarjoomia, joihin sisältyvät kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset. Onhan selvää, ettei ainoastaan ystävällinen kohtelu hyvitä kylmää annosta ravintolassa tai myöhästynyttä tuotantokoneen korjausta, eikä trendikäs markkinointi pelasta huonosti toimivaa nettiliittymää.
Christian Grönroos esittää alan tuoreimpiin tutkimustuloksiin nojaten palvelun, laadun ja markkinoinnin väliset riippuvuussuhteet ja korjaa yleisimmät taloudellista tyhjäkäyntiä aiheuttavat strategiset väärinkäsitykset. Asiakas ei enää ole sen enempää kuningas kuin välttämätön pahakaan, vaan yhteistyökumppani, jonka kanssa kannattaa pyrkiä muodostamaan pitkäaikainen ja mahdollisuuksien mukaan henkilökohtainen...
Visa mer
Palvelun, laadun ja toimivan asiakassuhteen tulee olla muutakin kuin termejä vuosikertomuksessa. Yritysten, ei vain palveluyritysten, vaan kaikkien yritysten tulee ymmärtää tarjoavansa asiakkailleen kokonaisvaltaisia tarjoomia, joihin sisältyvät kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset. Onhan selvää, ettei ainoastaan ystävällinen kohtelu hyvitä kylmää annosta ravintolassa tai myöhästynyttä tuotantokoneen korjausta, eikä trendikäs markkinointi pelasta huonosti toimivaa nettiliittymää.
Christian Grönroos esittää alan tuoreimpiin tutkimustuloksiin nojaten palvelun, laadun ja markkinoinnin väliset riippuvuussuhteet ja korjaa yleisimmät taloudellista tyhjäkäyntiä aiheuttavat strategiset väärinkäsitykset. Asiakas ei enää ole sen enempää kuningas kuin välttämätön pahakaan, vaan yhteistyökumppani, jonka kanssa kannattaa pyrkiä muodostamaan pitkäaikainen ja mahdollisuuksien mukaan henkilökohtainen suhde.
Segmentoituneesta markkinointiosastoajattelusta tulee siirtyä koko yrityksen läpäisevään markkinointiajatteluun, sillä useimmiten suoraan asiakkaan kanssa ovat tekemisissä aivan muut kuin markkinointiosaston ihmiset. Pysyvä laadun parantaminenkin tulee useimmiten halvemmaksi kuin jatkuva virheiden korjaaminen. Palveluyritysten on erityisen tärkeää on ottaa asiakas aktiivisena osana mukaan palvelun tuottamis- ja suunnitteluprosessiin, sillä palvelun kuluttaminen tapahtuu yhtä aikaa sen tuottamisen kanssa.
Kauppat. tri Christian Grönroos on jo pitkään toiminut markkinoinnin professorina Svenska Handelshögskolanissa erityisenä vastuualueenaan palveluiden markkinoinnin ja suhdemarkkinoinnin ja -johtamisen tutkimuksesta ja opetuksesta.
Alkuteos: Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach.
Suomentanut: Maarit Tillman.
566 sivua.
2. painos
Ilmestynyt 9/2001.
WSOY Yritysjulkaisuiden kustantamana ilmestynyt Christian Grönroosin kirja Palveluiden johtaminen ja markkinointi voitti vuonna 2002 Suomen Ekonomiliiton järjestämän Pro Oeconomia -kilpailun.
Palkintolautakunta perusteli voittoa mm. seuraavasti:
Vankka tietämys ja pitkä kokemus puhuu Grönroosin kirjassa. Se on samalla tutkijan, opettajan, konsultin kuin yritystoiminnan ymmärtäjän puheenvuoro. Professori Grönroos on alansa uranuurtaja, mutta hän on pystynyt olemaan jatkuvasti myös kansainvälisesti arvostettu edelläkävijä palvelu- ja suhdemarkkinoinnin alueella. Siksi hänellä on paljon annettavaa lukijalleen.
Kirjan aihe on pysyvästi ajankohtainen, sillä palvelujen merkitys kasvaa elinkeinoelämässä ja julkisessa taloudessa. Palveluajattelu myös laajenee kaupallisen palvelutarjonnan ohella asiakassuhteiden hoitoon ja kolmannen sektorin palveluihin. Grönroosin tarkastelu on tässä mielessä kattava. Erityisen ansiokkaaksi tarkastelukulman tekee se, että mukana on ulottuvuuksia erilaisiin toimintakulttuureihin maailmassa, ei vain suomalais-amerikkalaista markkinointioppia.
